Saiba como melhorar o atendimento e melhorar a experiência do cliente

Saiba como melhorar o atendimento e melhorar a experiência do cliente

Tratar sobre a experiência do cliente está se tornando algo rotineiro para as marcas. No mercado, a expressão é cada vez mais citada, sendo uma grande preocupação de diversas empresas, que ainda não conseguem proporcionar uma experiência que vá além do satisfatório.

Apesar ter virado jargão recentemente, a experiência do consumidor já vem sendo discutida há um tempo. Mesmo assim, bons resultados parecem distantes para muitos.

A Forrester Research publicou recentemente o resultado do 2016 U.S. Customer Experience Index (Índice da Experiência do Consumidor nos EUA 2016, em tradução livre). Segundo o relatório, de 319 grandes marcas selecionadas, somente 1% conseguiu a nota excelente. Um índice baixo e sem nenhum crescimento em relação ao ano anterior. Além disso, apenas 17% foram classificadas como boa, e o restante (82%) ficou entre OK, ruim e muito ruim.

A partir desses dados, é possível notar que ainda é preciso trabalhar muito para atingir uma real melhora. O grupo de empresas que oferece uma experiência ao cliente que é realmente boa continua a ser muito pequeno, mas os clientes cada vez menos vão aceitar essa realidade. E a melhor forma para reverter essa situação é ter coragem para começar.

6 dicas para incentivá-lo a investir na experiência do cliente

  1. Não espere por mudança. A hora de começar a entregar uma melhor experiência ao cliente é agora. Por isso, faça sugestões e leve questionamentos. Incentive uma mudança na cultura da empresa e conte sempre com diversas equipes para que todos atinjam sucesso.
  1. Olhe para o seu cliente e como o seu cliente. Para promover mudanças reais, muitas vezes é preciso promover uma mudança de olhar. Ficar olhando somente para dentro da empresa e com os olhos da empresa não trará muitos resultados. Conseguir compreender e enxergar com os olhos do cliente fará toda a diferença.

Para desenvolver mais essa ideia, entenda o que significa Customer Centric e aprimore a sua marca.

  1. Caso necessário, dê alguns passos para trás antes de seguir em frente. A sua empresa pode estar seguindo pelo caminho mais complicado para finalmente conseguir entregar uma grande experiência. Uma reestruturação pode ser necessária para se chegar onde se deseja, o que requer voltar um pouco para depois alavancar novos projetos.
  1. Não é uma trilha para se caminhar sozinho. A empresa inteira deve se engajar com o novo objetivo da empresa, colocando a melhor da experiência do cliente como meta de todos, em especial das equipes de atendimento ao cliente.

Saiba como a transformação digital modifica a experiência do cliente
– 4 razões pelas quais a experiência do cliente realmente importa
– 3 prioridades para criar uma boa experiência para o cliente

  1. As empresas precisam trabalhar de dentro para fora, começando por entregar boa experiência para seus funcionários e consolidando novas práticas nos escritórios.
  1. É preciso abraçar a transformação. Para chegar ao topo e estar entre as poucas que impressionam seus clientes, as marcas precisam: melhorar aquilo que já faziam bem; realizar novas ações que entregam novo valor; investir em novidades que fazem com que práticas antigas fiquem obsoletas.

Sair do OK para o excelente não acontece da noite para o dia, podendo demorar alguns anos para alcançar esse objetivo. Mas não é, de forma algum, um sonho impossível. E o começo é muito simples: acolher e propagar a mudança em perspectivas, em processos e na cultura.

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