Olitel Omnichannel

Como preparar a sua empresa para o omnichannel

O omnichannel não é mais novidade no mercado, embora poucas empresas ainda o adotem. Também não é novidade aqui no nosso blog, onde já explicamos o que é omnichannel e falamos sobre workforce management numa realidade de canais integrados. Sabemos, porém, que compreender bem o que é omnichannel e levar as tecnologias para a empresa não são a mesma coisa que fazer tudo funcionar propriamente. No contexto, em especial, do atendimento ao cliente, sem uma boa preparação, o omnichannel pode não trazer os resultados esperados.

Integração não deve se limitar aos canais

A implementação do omnichannel em contact centers tem como objetivo principal adaptar-se à realidade do cliente, que é veloz e integrada, para poder oferecer um melhor e mais preciso serviço, eliminando as barreiras do atendimento tradicional. Logo, somente integrar canais não é o suficiente. A integração deve ocorrer também dentro da empresa. Para dar mais agilidade e estar com as soluções prontas para serem entregues ao cliente, que cada vez menos quer esperar para ter seu problema resolvido, todos os departamentos devem aproveitar do omnichannel para estarem mais próximos uns dos outros.

Dessa maneira, os atendentes do contact center podem ter melhor acesso a profissionais de outras áreas que podem ajudar a solucionar as dificuldades do cliente. Por exemplo, se o cliente estiver tendo um problema com a entrega, os agentes precisam conseguir ter agilidade para entrar em contato com o departamento adequado para oferecer a melhor solução.

Além de preparar a tecnologia, prepare a sua equipe também

Trabalhar com omnichannel significa entregar-se ao digital. As interações feitas pelos clientes estão acontecendo cada vez menos por telefone e cada vez mais no digital. Dessa maneira, preparar-se para essa realidade e, não somente, estimular o contato via diferentes plataformas digitais farão toda a diferença na sua operação.

Mas para que tudo ocorra da melhor maneira possível, a sua equipe de atendentes precisa estar bem preparada. O primeiro passo é estruturá-los para a mudança na forma do atendimento, de modo que se dediquem menos ao telefone e mais ao digital. Treinamentos são necessários para prepará-los para a melhor forma de atendimento em cada plataforma, atentando-se ao tom a ser usado e recursos complementares. Além disso, todos os agentes precisam ter clareza de como os diferentes canais podem funcionar em conjunto, a fim de trabalhar de maneira fluida e que satisfaça as expectativas do cliente.

Entenda o papel do autoatendimento

Uma parcela dos seus clientes quer tentar outras formas de resolver seu problemas antes de ter que entrar em contato com a empresa. Logo, parte de saber bem como operar com o digital é entender que essa era pela qual passamos também lida muito com a impessoalidade, na qual as máquinas podem desempenhar sua função também. Nesse contexto, existe o autoatendimento online, que nunca substituirá o atendimento completo dado por um profissional, mas pode ser muito útil aos clientes.

Assim sendo, formas de autoatendimento devem ser consideradas e devem ser integradas com canais de atendimento, já que pode ser que o cliente sinta a necessidade de falar com um atendente caso não tenha conseguido resolver todas as suas dificuldades sozinho. Ao realizar bem essa integração, os agentes já estarão preparados para atender os clientes no canal certo, oferecendo a ajuda necessária para que o atendimento seja o mais breve possível, uma vez que o cliente já gastou seu tempo realizando parte do trabalho por sua conta.

De forma geral, para começar a ter bons resultados rapidamente com o omnichannel, diretores e gestores precisam se preocupar com a mudança de cultura e de práticas dentro da empresa como um todo, não somente nos contact centers. Preparar as equipes para o omnichannel e para o seu bom é imperativo para que a integração de canais entregue o seu melhor.

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