Três prioridades para criar uma boa experiência para o cliente

3 prioridades para criar uma boa experiência para o cliente

Hoje em dia, o atendimento ao cliente não se resume somente a lidar com reclamações e tirar dúvidas dos clientes. Esse departamento evoluiu dentro das empresas e, agora, tem como objetivo fortalecer a experiência do cliente. Porém, conseguir ter uma boa execução para de fato entregar boas experiências não é uma tarefa fácil, ainda mais quando todos os seus concorrentes estão com o mesmo objetivo que você.

Na pressa por estruturar rapidamente um contact center que trabalhe pela experiência do cliente, gerentes e gestores estão tomando iniciativas com resultados a curto prazo, “remendando” o departamento para ir ao encontro de seus propósitos. Contudo, gerir a experiência do cliente é gerir, obviamente, os clientes, bem como processos, métricas, atendentes e tecnologias – ou seja, mudanças a serem promovidas não ocorrem facilmente nem da noite para o dia.

Embora seja necessária uma grande quantidade de tempo, esforço e atenção, o resultado vale a pena. As empresas que têm conseguido entregar boas experiências pelo atendimento têm se destacado, colhendo resultados agora e preparando o terreno para os próximos anos.

E para quem está querendo começar a construir um contact center com foco maior na experiência do cliente, atente-se a seguir às três prioridades que devem receber atenção na hora de aprimorar a sua operação.

Redes Sociais

Quando as redes sociais começaram a se popularizar na década passada, as marcas ainda se envolviam pouco dentro desse meio digital. Mas se em 2004 explicar o que era o Orkut era uma tarefa difícil, 12 anos depois as redes sociais são um grande mercado e configuram um espaço onde o seu cliente passa várias horas da sua semana.

Dentro das redes, marcas anunciam e disponibilizam conteúdo. Elas procuram atrair clientes e querem que eles interajam da forma mais descontraída possível. Não somente, as redes se tornaram bons pontos de contato para dúvidas, sugestões, reclamações – isto é, pontos de contato para relacionamento.

O desafio aqui é entender em quais redes a sua empresa precisa estar presente. Algumas marcas acreditam que devem estar em todas as redes possíveis, mas a realidade é que você só precisa atuar naquelas que são realmente importantes para o seu público. E uma vez que a sua marca possui uma conta dentro das redes mais apropriadas, seus clientes não podem ser deixados de lado e precisam receber a atenção que estão procurando.

Omnichannel

As empresas agora se comunicam com seus clientes através de vários canais. Telefone, redes sociais, e-mails, serviços de mensagem, aplicativos e por aí vai. Porém, cada vez mais importante do que estar nos canais corretos é conseguir integrar cada um deles. Essa é a premissa do omnichannel, como já explicamos em uma publicação aqui no blog.

Empresas que estão focando em entregar boas experiências precisam considerar o omnichannel. Na vida dos consumidores, os meios de comunicação já funcionam de forma integrada, já que ele transita de uma plataforma para outra com facilidade. Logo, ele espera que a empresa possa fazer o mesmo também. Aquelas que falham nesse processo quebram a expectativa desse cliente e, consequentemente, “estragam” a experiência a ser entregue.

Atendimento ao cliente x tecnologia

Investir em boa tecnologia não é, e nem deve ser, a única forma de aprimorar a forma como a sua empresa atende seus clientes. Parte do dinheiro e dos esforços precisa ser canalizada para os atendentes. Uma vez que eles representam o lado humano da sua operação, eles são vitais para o seu departamento, garantindo uma experiência mais verdadeira e atenciosa.

Treinamentos e programas motivacionais podem fazer toda a diferença, além de uma política de real valorização desse profissional que comumente é deixado de lado.

Muito pode ser realizado para fazer com que o foco do seu contact center seja a experiência do cliente. O caminho não é rápido, mas o esforço traz ótimos resultados a longo prazo. No cenário atual, redes sociais, omnichannel e atendentes estão entre as principais prioridades de atenção e investimentos, mas é preciso manter-se atento para novas tendências que possam vir a surgir no futuro.

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