customer centric

Entenda o que significa Customer Centric e aprimore a atuação da sua marca

A forma como a sua marca se enxerga afeta completamente os resultados que obterá. Cultura da empresa, objetivos, missão, visão e valores são verdadeiros nortes para os rumos da marca. Nesse conjunto, entra o papel do cliente para a marca e o foco principal da empresa, ou seja, aquilo que mais importa para a corporação na hora de tomar decisões sobre o futuro.

Customer Centric: o foco é no cliente

Ao criarem suas marcas e seus produtos, alguns profissionais perdem um pouco de vista aquele que sempre mais importa: o cliente. O papel do seu consumidor jamais deve se resumir o de apenas ser um número, ou ser uma peça de apoio para o seu sucesso. O cliente é a peça principal sempre, sem ele nenhum negócio vai para frente. Por conta disso, por mais vaidade que haja em relação à própria marca, ela jamais deve se manter como soberana; isto é, a marca e seus produtos e serviços não devem deixar de se moldar e se adaptar para ir ao encontro com as expectativas do cliente.

No marketing, existe uma expressão para isso: miopia de marketing. A miopia ocorre quando os executivos de uma empresa têm dificuldade de enxergar reais oportunidades e ameaças por manterem o olhar tão focado somente na empresa. Em boa parte das vezes, aquele que é o mais negligenciado é o cliente, que recebe pouca atenção quando deveria ser o centro dela.

Customer centric, logo, é a expressão que faz referência a empresas que são centradas no cliente, que têm o cliente como centro de tudo. Toda nova decisão da empresa é tomada levando em conta o cliente, o que ele espera e como pode ser satisfeito.

Sua empresa deve estar aberta a mudanças

Para chegar a esse ponto, é preciso manter a mente aberta para mudar práticas que falham em enriquecer a experiência do cliente. Se o seu cliente não está satisfeito, por exemplo, com o atendimento que está sendo prestado, a empresa está disposta a reconsiderar tecnologias, práticas de treinamento, implementação de novas estruturas, entre outros? Se um produto falha em agradar seus clientes, a marca está disposta a alterá-lo ou mesmo tirá-lo de linha? Estar aberto para compreender as fraquezas da empresa é vital para alcançar o customer centric.

Estimule e dê atenção a feedbacks

Feedbacks dados por clientes são cruciais para de fato centrar sua marca nos consumidores. Seus clientes fornecem informações valiosas sobre as forças e fraquezas da sua marca; logo, ouvir com atenção seus comentários é um maneira importante com a qual você pode servi-lo. Estimule o feedback através de pesquisas por telefone ou por e-mail, peça a opinião dos clientes nas redes sociais e monitore o que estão dizendo em diferentes plataformas. Não somente, feedbacks dados por funcionários e pessoas envolvidas na operação são críticos para aprimorar o atendimento. Outros profissionais da empresa podem ter uma visão diferente e singular sobre a empresa e seus clientes, sendo importantes para ter acesso a um olhar único e a informações relevantes.

Ser customer centric é a obrigação de toda e qualquer boa marca. E a única forma de se chegar até lá é de fato se importando com o seu cliente. Após esse primeiro passo, o restante começa a acontecer naturalmente.

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