Olitel experiência do cliente

4 razões pelas quais a experiência do cliente realmente importa

Nunca se discutiu tanto sobre a experiência do cliente como hoje. Os consumidores estão ficando cada vez mais exigentes dentro de mercados cada vez mais competitivos. Por isso, quem consegue oferecer a melhor experiência conseguirá mais clientes. Os motivos, no entanto, que fazem com que a experiência do cliente seja importante não se restringem somente ao fato de conseguir mais vendas pontuais. Investir para criar boas experiências traz bons resultados a curto e médio prazo.

Fidelização de bons clientes

Como um consumidor se sente ao interagir com a sua empresa determina se ele voltará ou não. Caso ele se impressione com o que lhe for oferecido, há uma chance maior de ele querer fazer negócios novamente com você. Oferecer uma boa experiência, contudo, não precisa se basear em complexidade e extravagância, como muitos pensam. Para o seu cliente, o importante é receber valor de fato, não ter que se submeter a processos complicados e conseguir desenvolver algum tipo de vínculo emocional com a marca.

Aquisição de novos clientes

O boca a boca ainda é a “ferramenta de marketing” mais poderosa e efetiva que existe, além de tecnicamente não custar um centavo. Você ganha clientes sem ter que realizar novos gastos com divulgação quando os seus clientes atuais comentam sobre as boas experiências que tiveram com a sua marca. Sabemos, no entanto, que todos os consumidores têm uma inclinação muito maior a compartilhar experiências ruins com amigos e familiares (pessoalmente ou nas redes sociais). Assim sendo, somente momentos de consumo realmente excepcionais vão fazer com que o seu cliente comece a fazer a divulgação boca a boca. Dentro do universo de atendimento, isso significa manter uma equipe preparada para uma boa e rápida solução de problemas, a fim de mostrar respeito e comprometimento.

Recebimento de boas avaliações

Sites de avaliação são usados por muitos consumidores e, também, por muitas empresas, que se encontram com frequência no papel de cliente também. Muitas vezes, essas avaliações são contadas em narrativas, isto é, o cliente de fato conta como foi a sua experiência com uma determinada marca. Mesmo quando são curtas e diretas, elas não deixam de ser relevantes. Com cada vez mais consumidores recorrendo a sites como Yelp e Reclame Aqui, cada impressão faz diferença. Logo, ao fazer com que as experiências proporcionadas pela sua empresa sejam as melhores possíveis, você mantém sua marca longe de sites de reclamação e com boas avaliações nos chamados “review sites”.

Preparação para resultados futuros

A forma com a qual você trata os seus clientes reflete no desempenho da sua empresa por muito mais tempo do que você pode imaginar, com impactos que podem durar cerca de dois anos. Dessa maneira, você pode ter que lidar com ótimas ou péssimas consequências, dependendo do quanto a sua marca está comprometida e focada em criar boas experiências para os seus consumidores. Caso a sua empresa atenda bem os seus clientes, você conseguirá mantê-los com você por mais tempo. Já se houver dificuldades para atendê-los propriamente, sua empresa estará sempre afastando consumidores para compras futuras.

É preciso sempre manter a experiência do cliente como foco das suas centrais de atendimento, assim como das de venda. Lembre-se que o consumidor nunca é um problema, ele é a solução, devendo ser tratado com total prioridade pela sua empresa para melhores resultados.

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