Omnichannel: integração no atendimento ao cliente

Omnichannel: integração no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente vem passando por muitas mudanças recentemente, seguindo as diversas inovações tecnológicas que surgem constantemente. Por exemplo, há 20 anos, atender o cliente fora das dependências da empresa acontecia quase que exclusivamente por telefone, havendo a opção do correio para alguns casos, enquanto que o e-mail ainda não havia se popularizado. Hoje, a realidade já se mostra completamente diferente.

Em pouco tempo, internet, computadores e dispositivos móveis tornaram-se realidade para boa parte da população e, as empresas perceberam que era hora de se atualizar. O seu cliente, que usa cada vez menos o celular para fazer chamadas, já prefere entrar em contato com a sua empresa por outras plataformas. E nesse contexto surgiu, primeiramente, o multichannel.

Multichannel

O nome já denota o seu conceito: o multichannel é o trabalho de comunicação que passa por múltiplos canais. No varejo e na publicidade, isso significa poder impactar o seu público por diversos meios diferentes. A mensagem a ser passada pode chegar até o seu prospect pela televisão, pelo computador e pelo celular. No atendimento ao cliente, o multichannel disponibiliza vários pontos de contato. Fica a cargo do cliente escolher qual é a melhor forma de se comunicar com a empresa: por telefone, por SMS, por um chat, por e-mail, pelas redes sociais, etc.

No entanto, o multichannel não prevê a integração. Ou seja, o seu público é bombardeado pela mesma mensagem diversas vezes, só que em canais diferentes. Ou então, o seu cliente deve recomeçar o atendimento toda vez que mudar de canal. Por isso, o multichannel evoluiu e foi desenvolvido o conceito de omnichannel.

Omnichannel

O nome é um pouco mais complicado, mas seu significado é simples de entender. Enquanto o multichannel é restrito a somente trabalhar com múltiplos canais, com o omnichannel as empresas começam a integrar todos esses canais.

O principal objetivo do omnichannel é o de unir as experiências do cliente em diversos meios. Ao invés dos consumidores serem bombardeados em diferentes canais, a experiência passa a ser personalizada e balanceada, fluida e progressiva, enquanto que com o multichannel ela se desenvolvia como repetitiva e irritante.

No atendimento ao cliente, essa solução nada mais é do que uma adaptação à realidade do seu cliente, que já transita facilmente por diversos meios e plataformas diariamente. Logo, o omnichannel permite que o cliente comece uma atividade em um canal e possa migrar sem complicações para outro. A conversa que começa no Facebook pode ser continuada por uma ligação telefônica e depois por mensagens de texto.

As capacidades do omnichannel são particularmente relevantes para o contexto mobile, já que é dentro do mobile que os clientes estão acostumados a acessar e trocar informações que permeiam facilmente diversos canais. Conforme mais consumidores adotam dispositivos móveis, as linhas entre canais ficam cada vez mais tênues, e as chances do seu cliente começar um contato em um canal e querer terminá-lo em outro são altas.

É importante pontuar, contudo, que soluções de omnichannel não requerem estar presente em todo meio existente. O importante é estar em todos os principais e mais importantes canais para os seus clientes, além de todos estarem perfeitamente integrados, recebendo todos a mesma atenção e importância.

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