Omnichannel: transforme o seu contact center e crie uma nova cultura

Omnichannel: transforme o seu contact center e crie uma nova cultura

Implementar o omnichannel significa mudar a forma como as suas diferentes equipes operam. Mais do que estar em todos os canais, é preciso integrá-los. Não somente, é preciso entregar essa integração para os seus clientes. Para que tudo funcione da melhor forma possível, não devem faltar esforços para preparar as suas equipes, promovendo uma mudança de cultura, que vise a real integração total dos canais, com apoio completo de tecnologia pertinente, além de uma estrutura de avaliação interna que procure compreender os avanços e avaliar a atuação dos mais diferentes profissionais em atuação, em especial dos atendentes do seu contact center.

Para implementar, apoie uma nova cultura

O primeiro passo para implementar o omnichannel é reestruturar a sua operação de modo que ela siga a nova cultura de omnichannel. Para isso, mapeie a jornada de compra do seu cliente e determine exatamente quais objetivos devem ser alcançados pela empresa. Com os objetivos traçados, é hora de colocar cada funcionário na posição que melhor pode tirar proveito de suas habilidades. Então, seus agentes do contact center devem receber treinamentos para melhor atenderem nos diversos canais, sempre procurando enfatizar a nova cultura da empresa, prezando por um atendimento de qualidade, em tempo real e em todos os canais.

Boa tecnologia é imprescindível

Visto que o omnichannel prevê a integração dos canais, esse trabalho precisa ser suportado por boa tecnologia na hora de implementar o novo sistema. Um software de CRM, por exemplo, provavelmente será um bom investimento, ajudando a criar uma base de dados centralizada, pela qual os agentes do contact center podem monitorar todas as interações com clientes. Ou ainda, um software que organize seus callbacks, ajudando a reduzir filas e permitindo redirecionamento a partir de diferentes canais.

Omnichannel: transforme o seu contact center e crie uma nova cultura

Use métricas para guiar a sua operação

Ao implmentar o omnichannel, é preciso rever a forma como você avalia a sua operação. Isto é, definir com clareza KPIs que permitirão fazer uso de métricas pertinentes que ajudam a alcançar bons resultados. TME (Tempo Médio de Espera) e FCR (First Call Resolution), por exemplo, são indicadores essenciais para entender a efetividade do seu contact center; caso ambos estejam com resultados abaixo do esperado, talvez seja hora de realocar atendentes e dar novos treinamentos.

Ouça os seus clientes

omnichannel permite novas formas de se comunicar dentro da empresa. Mas, mais importante, ele garante que o seu cliente será ouvido em diferentes canais. Portanto, dê ouvidos a ele e preste atenção ao que está dizendo. Ao mudar a forma de atendê-lo, é preciso ficar atento aos seus feedbacks, não importando por quais canais eles vierem. Esforce-se para entrar em contatos com seus clientes pelos seus canais de preferência, prestando atenção para identificar qual canal precisa de mais cuidados.

Para implementar o omnichannel, otimize

Lembre-se de que a principal diferença entre multichannelomnichannel está na otimização e integração.  Somente estar presente em diferentes canais, enquanto sua operação peca em oferecer um atendimento por falta de pessoal, tecnologia não apropriada ou práticas inconsistentes, faz com que seus clientes fiquem insatisfeitos e não possam experimentar uma verdadeira experiência omnichannel. Por isso, tenha consistência para oferecer qualidade, preocupando-se em otimizar seu serviço em todos os canais.

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