Olitel Problemas no Contact Center

Problemas no contact center? Aprenda como reverter a situação!

Não existe uma empresa de sucesso que não tenha passado por alguns problemas ao longo da sua história. Deslizes e falhas fazem parte da vida de uma corporação, uma vez que todas são feitas de pessoas. Logo, ter que lidar com problemas não é algo ruim, é algo natural. O que não pode ocorrer é não saber como lidar com os problemas que surgem, ou repeti-los muitas vezes.

Em alguns departamentos, problemas e erros podem custar caros quando não são resolvidos. É o caso dos contact centers. Ao lidar diariamente com muitos clientes diferentes, um contact center pode ser o responsável por puxar o sucesso de uma empresa, ou pode ser a sua ruína.

Volte alguns passos, estude a sua estratégia e reavalie-a

Qualquer um no mercado deve concordar que são as pessoas envolvidas na operação que fazem com que um contact center seja ou não de sucesso. Porém, o sucesso normalmente é definido por fatores que vão além dos agentes. O mesmo vale, portanto, na hora de saber de onde vêm os problemas.

Assim sendo, na hora de promover uma reestruturação do contact center, a primeira coisa é olhar para as métricas e para os KPIs. Fazer má seleção e mal uso de KPIs traz consequências negativas para a empresa. Portanto, em momentos de crise, por exemplo, o melhor é dar uns passos para trás e procurar enxergar e avaliar o seu contact center de forma diferente, a fim de encontrar novas maneiras de alcançar o sucesso, passando longe de problemas antigos.

Entenda quais fatores possuem grande influência na sua operação

Imagine que o motor do seu carro de repente para de funcionar. Quando você vai ao mecânico, ele vai começar a passar por uma série de perguntas para tentar descobrir a causa da pane. Se você não efetuou a troca do óleo, por exemplo, era já esperado que em algum momento o seu carro fosse quebrar. Para impedir que isso acontecesse, portanto, bastaria fazer um controle e gerenciamento do nível e da qualidade do óleo, para ter conhecimento e não perder a hora certa de trocá-lo.

Em outras palavras, depois de definir as métricas e os KPIs que realmente importam para a sua empresa e o seu contact center, é preciso identificar os principais influenciadores, ou key influencers, da sua operação. Após bem identificados, devem ser monitorados e gerenciados, a fim de extrair o que há de bom deles e evitar que sejam fonte de complicações.

Valorize seus funcionários

O bem-estar dos seus atendentes pode ser toda a fonte dos seus problemas ou do seu sucesso – novamente, os atendentes podem ser os responsáveis por puxar o sucesso de uma empresa, ou pode ser a sua ruína. Uma equipe desmotivada, pouco preparada e mal-humorada quase nada tem a ajudar. Incentive o feedback por parte dos seus agentes, com o intuito de descobrir quais são os seus maiores desconfortos. Em seguida, procure entender como essas dificuldades estão trazendo problemas para a sua empresa para, então, formatar soluções que garantam mais qualidade de trabalho aos seus funcionários e, consequentemente, aproximem a empresa de seus objetivos e a afastem-na das dificuldades.

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