8 qualidades que todo atendente de contact center precisa ter

8 qualidades que todo atendente de contact center precisa ter

As expectativas dos clientes em serviço estão aumentando constantemente e isso faz com que contact center seja muito importante para uma empresa e suas metas.

Mais do que nunca, os clientes esperam mais do que uma resposta às suas perguntas. Eles querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente e desejam uma interação pessoal com um atendente habilidoso. As expectativas em relação ao serviço estão sempre aumentando e o treinamento do contact center é uma parte crucial desse processo.

Os clientes dependem dos atendentes para solucionarem seus problemas e também para serem surpreendidos por eles com novas soluções que podem fidelizá-los, gerando ainda mais negócios para a empresa. Um contact center com profissionais treinados consegue atingir níveis diferenciados.

8 qualidades que todo atendente de contact center precisa ter

Confira as 8 qualidades indispensáveis aos atendentes de contact center

Cortesia

Uma das qualidades mais importantes de um bom atendente de contact center é a forma como tratam os clientes. Isso pode parecer óbvio, mas ser educado e amigável é essencial, pois a maioria dos clientes pode sentir imediatamente uma atitude negativa ou apática.

Quando um cliente tem problemas com um produto, por exemplo, obter tratamento condescendente ou de confronto de um agente só irá agravar o caso. Além disso, nunca sabemos quem está do outro lado da linha. É por isso que é tão importante que os atendentes se comprometam a serem cordiais durante toda chamada.

Profissionalismo

Um grande desafio em qualquer trabalho é deixar os problemas pessoais fora do ambiente corporativo. Todo mundo enfrenta dias ruins na vida, mas deixar esses sentimentos interferirem na qualidade do trabalho não é nada bom.

Como os agentes do contact center estão constantemente lidando com clientes, é preciso separar muito bem o profissional do pessoal.

Respeito

Há dias em que os atendentes precisam lidar com clientes furiosos. Essa pode ser uma experiência estressante, mas a maneira como o atendente lida com a situação geralmente determina se eles serão ou não bem sucedidos em seu trabalho. Em todos os casos, um agente deve ser empático, respeitoso e entender que fazer uma tentativa de corrigir um problema é muitas vezes a última coisa que um cliente irritado deseja.

Manter a calma sob pressão e manipular os pedidos e perguntas do cliente em face da adversidade é uma das habilidades do contact center mais valiosas.

Solução de problemas

Enquanto os agentes da central de atendimento são direcionados a seguir um script, inevitavelmente surgirá um problema que não foi abordado nas sessões de treinamento. Durante esses momentos é fundamental que o atendente possa pensar de forma independente. Isso não significa tentar resolver o problema sozinho, mas sim procurar ajudar o cliente da melhor maneira possível. Se não souber como, o próximo passo é pedir ajuda de um gerente.

Boa memória

A capacidade de recuperar informações rapidamente é uma das habilidades de contact center mais subestimadas.

Os atendentes são constantemente convidados a estudar e memorizar muitos aspectos diferentes de um determinado produto ou serviço, juntamente com o caminho processual para atender o cliente. Alguns desses conhecimentos podem ser adquiridos ao longo do tempo, mas isso ajuda se um potencial agente já tem a habilidade de recordar informações críticas imediatamente.

Confiança

Essa característica pode não ser natural para todos os atendentes, mas, felizmente, pode ser desenvolvida ao longo do tempo. Os agentes da central de atendimento devem exibir o tipo de atitude para atender um cliente, não importa o quão cheio de pressão ou complexa a situação.

Muitas vezes, um time de call center pode criar confiança no atendente, envolvendo-o com outros membros da equipe qualificada, caso surja algum problema importante.

Automotivação

A automotivação deve partir do próprio atendente, mas seus superiores devem estimulá-lo sempre que possível. O estímulo e o reconhecimento são pontos-chave para despertar a automotivação.

Dê feedbacks constantes e faça críticas construtivas em relação ao atendimento, ao aprendizado e à tentativa de se empenhar para melhorar sua posição.

Confiabilidade

Ao contratar atendentes, você deve priorizar o profissionalismo e o comprometimento, seja qual for o período do trabalho, a demanda ou a complexidade das chamadas.

Durante o horário de trabalho, a confiança deve ser constante, para que a produtividade e a qualidade do atendimento não sejam afetadas.

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Existem muitas outras qualidades de um bom atendente, mas essas são fundamentais e podem fazer a diferença em sua equipe. Gostaria de acrescentar mais alguma? Compartilhe nos comentários!

Conte sempre conosco e, em caso de dúvidas entre em contato conosco. Afinal, sempre prezamos o seu melhor.

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