Workforce Management (WFM) em um mundo Omnichannel

Workforce Management (WFM) em um mundo Omnichannel

Na prática, uma solução de WFM, também conhecida por workforce management, nada mais é que a otimização da gestão da força de trabalho em uma central de atendimento ao cliente, a fim de garantir um melhor desempenho da equipe, maior satisfação dos clientes e maior rentabilidade para a operação.

Ao automatizar a previsão da demanda e das escalas de trabalho, se torna um esforço fundamental, atuando diretamente na gestão de toda a operação de atendimento. Uma solução de WFM não é um gerenciamento que se baseia em moldes fixos, acompanha continuamente os novos contextos de tecnologia e do comportamento do consumidor, além das regras legislativas e de cada organização.

Workforce Management (WFM) em um mundo Omnichannel

Durante um período de somente 30 minutos, é possível usar o telefone, e-mail, SMS, Facebook e chat para a interação com parentes e clientes. Trinta minutos; cinco canais diferentes! A nova geração, que costumamos chamar de Millennials, provavelmente teria usado ainda mais.

O setor de atendimento ao cliente fez, há pouco tempo, a transição do atendimento em um único canal para o atendimento multicanal, e agora seguiu para o omnichannel, que tem como objetivo proporcionar uma experiência consistente ao cliente ao longo de seu atendimento por meio de uma verdadeira integração dos múltiplos canais.

Olhe para o seu próprio negócio e veja como você interage com seus clientes; muito provavelmente através de um contact center, do ponto de venda, website e talvez até mesmo de alguns canais de mídia social.

O pictograma a seguir mostra três exemplos de jornada de compra.

Pictograma-omini-channel

No pictograma, os clientes passam por quatro fases diferentes, sendo elas:

  1. Pesquisa para encontrar o produto certo;
  2. Compra do produto;
  3. Uso do produto e necessidade de apoio / ajuda;
  4. Pode vir a amar e a recomendá-lo (ou o contrário, se o produto ou serviço não fizer jus à sua expectativa).

De acordo com uma pesquisa realizada pela eGain, desde 2012 observa-se uma rápida mudança em relação à preferência do canal de atendimento, com os clientes optando por usar o chat ao telefone para fazer perguntas simples e gerais. Além disso, uma pesquisa do BoldChat revela que em cinco de oito cenários típicos de compras on-line, os clientes também preferem conversar pelo chat em detrimento do atendimento telefônico.

Atualmente, a interação com os clientes ocorre de várias maneiras. A frustração primária dos clientes multicanais é a inexistência da interação desses canais. Oitenta e quatro por cento dos clientes querem um serviço consistente e ofertas em todos os canais: eles estão procurando a experiência omnichannel.

A exigência desses consumidores, que pedem por soluções omnichannel, é um desafio para a gestão da força de trabalho. Ter as pessoas certas, com as habilidades certas, disponíveis no momento certo parece fácil. No entanto, os contact centers de hoje precisam avaliar quais são as pessoas “certas” para gerenciar canais de mídia social: um erro aqui poderia impactar de forma negativa e significativa os volumes de chamadas em outros canais.  Além disso, o atendimento deve ser prestado 24 horas do dia, em especial em canais como as mídias sociais, uma vez que seus consumidores estão sempre conectados.

É inspirador ver como as melhores empresas usam com sucesso ferramentas e metodologias em seus contact centers, que otimizam o atendimento ao cliente com soluções empresariais. Neste contexto, o papel de uma solução de workforce management (WFM) é, e continuará a ser, crucial para contact centers, garantindo aos mesmos otimizar seu recurso mais valioso – a equipe.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

*